Quick UX Check: zug-erstattung.de

Titelbild Quick UX Checkt zug-erstattung.de

Nachdem ich nun endlich wieder einen Beitrag gepostet habe, um euch meinen Vortrag der Usability-Gesetze vorzustellen, gleich mal ein neuer Quick UX Check (obwohl er dieses Mal etwas länger ist).

Ich war ja dieses Jahr auf der CeBIT und hatte mal wieder mit Zugverspätungen zu kämpfen. Thank you with traveling … naja ihr kennt das.

Jedenfalls kann man sich bei Verspätungen auch ein wenig von seinem Geld von der Bahn zurückholen. Doch der Aufwand ist für den Endverbraucher oft zu hoch, also lässt man es zumeist.

Mit minimalen Aufwand zur Erstattung

Witzigerweise hatte ich über Ecken auf der CeBIT von einem Service gehört, der einen bei der Rückerstattung bei Zugverspätungen unterstützt und dies schnell sowie mit minimalen Aufwand einen Teil des Geld zurückzuholen.

Als ich dann auf www.zug-erstattung.de gelandet bin, war ich von Design und dem Service angetan. Doch auch hier gibt es noch ein paar Stellschrauben zur Optimierung, wie ich finde.

Vertrauen durch noch bessere Informationen schaffen

Startseite
Erster Eindruck der Seite ist vielversprechend.

Den Seiteneinstieg finde ich schon gelungen. In der mobilen Ansicht sprengen zwar die Download-Bereiche der Apps die Ansicht, aber da ist jetzt nicht meine Baustelle.

Auch die Informationen werden kurz und präzise übermittelt, aber so richtig war ich noch nicht überzeugt. Ich habe mich gefragt:

  • Wer steckt eigentlich hinter der Website?
  • Haben den Service auch schon einige genutzt?

Da wären wir dann beim Thema Vertrauen schaffen. Ich empfehle als erstes die Aufnahme Testimonials für die Startseite. Hier können sich noch unschlüssige User kurz informieren, wer den Service schon genutzt hat, wie zufrieden sie waren und das es offensichtlich funktioniert.

Zusätzlich würde ich mir einen kleinen “Über uns” Bereich wünschen. Gerne schaue ich hinter die Kulissen, um mich mit dem Anbieter (gerade wenn mir sehr unbekannt) auseinander zu setzen. Vielleicht gibt es ja noch andere User, denen es so geht.

Vielleicht besitzen die Jungs von zug-erstattung.de ja auch ein paar weitere vertrauenstiftende Elemente; würde ich jedenfalls begrüßen.

Die Informationsübermittlung auf der Startseite

Auch an einigen Ecken der Informationsübermittlung kann man noch ein wenig umherspielen. Zum Beispiel werden in mehreren Punkte diverse Vorteile übermittelt, aber meistens erst nach 1,2 Sätzen. Ok, das ist Optimieren auf hohem Niveau, aber hey, warum nicht? 🙂

Vorteilskommunikation der Website
Eine Umstellung im Wording zur schnelleren Vorteilskommunikation gilt es anzumerken.

Der Erstattungsprozess

3 Schritte müssen auf der Website durchgeführt werden, um sich einen Teil der eigenen Fahrtkosten zurückzuholen.

1. Upload eines Tickets

  • hier reicht ein Bild/Foto oder alternativ eine andere Datei
  • Die Funktion ist grundlegend einfach, eine Drag & Drop Funktion wäre aber noch ganz erfreulich
  • Schade ist auch, dass mir vorab die 3 Schritte nie kurz genannt werden

2. Bearbeiten des Erstattungsantrages

Nicht aufgefallen ist mir die Bestätigung, dass meine Unterlagen gespeichert wurden. Zu sehr war ich auf die nächsten Schritte fixiert. Vielleicht macht dieser Hinweis im ersten Schritt mehr Sinn oder sollte auffälliger auf der zweiten Seite gezeigt werden.

Eine kurze Untersuchung mit einem virtuellen Eye-Tracking könnte hier die Antwort geben.

Im Minimalfall muss der User 8 Angaben tätigen:

Datum, Startbahnhof, Abfahrtszeit, Ankunftszeit, Ankunftsort, Zug, Zugnummer & verspätete Ankunftszeit mit Datum.

In meiner Auflistung klingt es logisch, beim Ausfüllen jedoch war ich kurz verwirrt und bin von einer Vereinfachung für den User überzeugt.

Abbildung Fahrtkostenerstattung
Zusammen genutzte Auswahlfelder sind im Layout zu weit auseinander. Auch die Auswahl von Datum/Zeit kann mit einer Umstellung auf eine Direktauswahl z.B. bei busliniensuche.de optimiert werden.

Hin- und Rückfahrt stehen zu nah beieinander. Die Rückfahrt könnte zum Beispiel auch optional angewählt werden und dann erst die Zusatzfelder aufzeigen, um die Komplexität zu reduzieren.

Zu weit auseinander sind die Felder der Bahnhöfe, die ich intuitiv als erstes eingeben wollte.

Wenn man sich zum Vergleich ein Bahnticket anschaut, stehen die Bahnhöfe ebenfalls nebeneinander. Das ist zwar noch keine Begründung aber schaut man sich verschiedene Buchungsseiten für Reisen an, wird man selbiges vorfinden.

Grundsätzlich gibt man zuerst die relevanten Orte ein. Busliniensuche.de hat zum Beispiel ein sehr intuitives und schnelles System Fahrten auszusuchen und die Angaben auf zug-erstattung.de sind prinzipiell nichts anderes -> das Auswählen einer Fahrt.

Wünschenswert wären eine verbesserte Datums- und Zeitauswahl im Stil der eben erwähnten Seite. Zusätzlich verringert man das Wechseln zwischen Tastatur, Maus & Zahlenfeld.

Im Feld für die Zugeingabe kann es zudem vorkommen, dass User den kompletten Namen eingeben. Also nicht wie im Beispiel ICE, sondern vielleicht auch mal das Wort Regionalexpress. Entweder bietet man eine direkte Vorauswahl an oder sollte die Eingabefelder für besseres Lesen größer gestalten.

Pflichtfelder sind im Formular vorab nicht gekennzeichnet, gut sind aber die Fehlermeldungen an Ort und Stelle

3. Anlegen des Kontos

Gerne beschäftige ich mich mit Layoutkomplexität, am liebsten mit dem Reduzieren selbiger. Kurz mal ein paar Tipps:

  • Bezeichnungen für anzugebende Daten rechtsbündig
  • Felder gleich groß und ausgerichtet, um die visuelle Komplexität zu verringern
  • Default-Einstellungen für die Länderauswahl

Hier erspart man der Zielgruppe aus den Ländern mit den meisten Anmeldungen nerviges Scrollen oder eine Buchstabeneingabe. Relevant werden hier wohl Deutschland, Österreich und die Schweiz sein.

Abbildung Anmeldeformular
Das Anmeldeformular kann durch Berücksichtigung verschiedener Gestaltungsprinzipien noch verbessert werden.

Die Eingabe der Kontodaten sollte noch vertrauenswürdiger erklärt werden. Auch die Verneinung zur Weitergabe von Daten sollte neben der geschützten Verwendung mit hervorgestellt werden.

Ich bin ja kein Freund doppelter Passworteingabe. Gut finde ich immer visuelles Anzeigen des Wortes, um die eigene Fehleingabe prüfen zu können und darauf die direkte Anwahl des Call-To-Action. Das kommt aber auch immer auf die Seitenbetreiber und Zielgruppe an.

Fazit:

Abschließend bleibt festzuhalten, dass es auch auf dieser Seite und gerade im eigentlichen Prozess für den Kunden (Ausfüllen der Erstattung) noch einige Punkte für bessere Conversion gibt.

Gerade bei Auswahl- und Buchungsprozessen können noch immer viele Punkte im Web für den User nutzerfreundlicher gestaltet werden. Oftmals hilft natürlich auch ein Untersuchen mit den Usern z.B. mit einem Usability-Test 😉

 


Über den Autor:

Mein Name ist Christian Kleemann. Ich bin Usability-Consultant bei userlutions.com und beschäftige mich mit Usability, UX/UI, Marketing sowie relevanten SEO-Themen. Auf chriscloverman teile ich Erfahrungen, Tipps & Tricks.

Fragen und Anmerkungen? Schreibt mir einfach.

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